Erzbistum Köln, Generalvikariat – Fall-Management

Das Erzbistum Köln verwaltet rund 2,1 Millionen Katholiken im größten Bistum des deutschsprachigen Raumes. Das zugehörige Erzbischöfliche Generalvikariat ist die kirchliche Verwaltung des Erzbistums Köln.

Anforderung:

1. Semi-automatische Steuerung der eingehenden Vorgänge (Änderungsanforderungen, Fehlermeldung, Serviceanfragen etc.)
2. Vereinfachung der Erfassung durch vordefinierte Standard-Fälle (bis 80%)
3. Einfach strukturierte Prozesse zur schnellen Abwicklung der Anforderungen.
4. Interaktionsmöglichkeit mit Ticketsystemen externer Dienstleister

Einige Herausforderungen:

• Zur Realisierung der Prozesssteuerung war es notwendig, eine Business Rule Management Lösung (LBRM) auf SharePoint-Basis zu konzipieren und zu entwickeln.
  LBRM soll der Organisations- und IT-Abteilung des Erzbischöflichen Generalvikariat ermöglichen, bei Änderungen der Prozesse die Businessregeln entsprechend anpassen zu können.
• Die Benutzeroberfläche muss auf unterschiedliche organisations- oder servicespezifische Anforderungen („Fälle“) der Nutzer automatisch angepasst reagieren können.
• Der Kunde muss in der Lage sein, selbst weitere Fall-Metadaten bei Bedarf in den Formularen ergänzen zu können.
• Zur Ticketsteuerung und Kommunikation mit externen Ticketsystemen ist eine LBRM-Erweiterung für die Auswertung von E-Mail-Eingängen notwendig.

Ergebnis:

• Die Mitarbeiter des Erzbischöflichen Generalvikariat haben mit Hilfe von LTRS und dem Business Rule Management LBRM die notwendigen Prozessregeln selbst implementiert.
• Nach der Einrichtung der Grundprozesse und einer serviceorientierten Spezifizierung von Fällen für die HR-Abteilung ist der  Produktivbetrieb aufgenommen worden.
• Nun werden sukzessive weitere spezifische Abläufe definiert und soweit wie möglich automatisiert, sowie die notwendigen Schnittstellen zu den externen Dienstleistern umgesetzt.