Erzbistum Köln, Generalvikariat – Fall-Management

Das Erzbistum Köln verwaltet rund 2,1 Millionen Katholiken im größten Bistum des deutschsprachigen Raumes. Das zugehörige Erzbischöfliche Generalvikariat ist die kirchliche Verwaltung des Erzbistums Köln.

Anforderung:

Semi-automatische Steuerung der eingehenden Vorgänge (Änderungsanforderungen, Fehlermeldung, Serviceanfragen etc.)
Vereinfachung der Erfassung durch vordefinierte Standard-Fälle (bis 80%)
Einfach strukturierte Prozesse zur schnellen Abwicklung der Anforderungen.
Interaktionsmöglichkeit mit Ticketsystemen externer Dienstleister

Einige Herausforderungen:

Zur Realisierung der Prozesssteuerung war es notwendig, eine Business Rule Management Lösung (LBRM) auf SharePoint-Basis zu konzipieren und zu entwickeln.
LBRM soll der Organisations- und IT-Abteilung des Erzbischöflichen Generalvikariat ermöglichen, bei Änderungen der Prozesse die Businessregeln entsprechend anpassen zu können.
Die Benutzeroberfläche muss auf unterschiedliche organisations- oder servicespezifische Anforderungen („Fälle“) der Nutzer automatisch angepasst reagieren können.
Der Kunde muss in der Lage sein, selbst weitere Fall-Metadaten bei Bedarf in den Formularen ergänzen zu können.
Zur Ticketsteuerung und Kommunikation mit externen Ticketsystemen ist eine LBRM-Erweiterung für die Auswertung von E-Mail-Eingängen notwendig.

Ergebnis:

Die Mitarbeiter des Erzbischöflichen Generalvikariat haben mit Hilfe von LTRS und dem Business Rule Management LBRM die notwendigen Prozessregeln selbst implementiert.
Nach der Einrichtung der Grundprozesse und einer serviceorientierten Spezifizierung von Fällen für die HR-Abteilung ist der Produktivbetrieb aufgenommen worden.
Nun werden sukzessive weitere spezifische Abläufe definiert und soweit wie möglich automatisiert, sowie die notwendigen Schnittstellen zu den externen Dienstleistern umgesetzt.