Erzbistum Köln, Generalvikariat – Fall-Management
Das Erzbistum Köln verwaltet rund 2,1 Millionen Katholiken im größten Bistum des deutschsprachigen Raumes. Das zugehörige Erzbischöfliche Generalvikariat ist die kirchliche Verwaltung des Erzbistums Köln.
Anforderung:
- Semi-automatische Steuerung der eingehenden Vorgänge (Änderungsanforderungen, Fehlermeldung, Serviceanfragen etc.)
- Vereinfachung der Erfassung durch vordefinierte Standard-Fälle (bis 80%)
- Einfach strukturierte Prozesse zur schnellen Abwicklung der Anforderungen.
- Interaktionsmöglichkeit mit Ticketsystemen externer Dienstleister
Einige Herausforderungen:
- Zur Realisierung der Prozesssteuerung war es notwendig, eine Business Rule Management Lösung (LBRM) auf SharePoint-Basis zu konzipieren und zu entwickeln.
LBRM soll der Organisations- und IT-Abteilung des Erzbischöflichen Generalvikariat ermöglichen, bei Änderungen der Prozesse die Businessregeln entsprechend anpassen zu können. - Die Benutzeroberfläche muss auf unterschiedliche organisations- oder servicespezifische Anforderungen („Fälle“) der Nutzer automatisch angepasst reagieren können.
- Der Kunde muss in der Lage sein, selbst weitere Fall-Metadaten bei Bedarf in den Formularen ergänzen zu können.
- Zur Ticketsteuerung und Kommunikation mit externen Ticketsystemen ist eine LBRM-Erweiterung für die Auswertung von E-Mail-Eingängen notwendig.
Ergebnis:
- Die Mitarbeiter des Erzbischöflichen Generalvikariat haben mit Hilfe von LTRS und dem Business Rule Management LBRM die notwendigen Prozessregeln selbst implementiert.
- Nach der Einrichtung der Grundprozesse und einer serviceorientierten Spezifizierung von Fällen für die HR-Abteilung ist der Produktivbetrieb aufgenommen worden.
- Nun werden sukzessive weitere spezifische Abläufe definiert und soweit wie möglich automatisiert, sowie die notwendigen Schnittstellen zu den externen Dienstleistern umgesetzt.